ضرورت هم‌راستایی مدیران فناوری و کسب‌وکار

علیرضا هادیان همدانی، مدیرعامل و عضو هیأت مدیره موسسه اعتباری توسعه، 30 سال پیش فعالیت بانکی خود را در بانک صادرات ایران آغاز کرد. وی پله پله مدارج مختلف کارشناسی و مدیریتی را در این بانک طی کرد. مدیر امور مالی و امور شعب بانک صادرات، مدیریت بانک در 3 استان زنجان، مازندران و گیلان از جمله سوابق مدیریتی وی در بانک صادرات است. هادیان همدانی پس از بانک صادرات به بانک سرمایه نقل مکان کرد و طی 3 سال حضور در این بانک در سمت‌های مدیر امور شعب، معاون امور بانکی و بین الملل مدیرعامل، عضو هیأت مدیره و سرپرست بانک سرمایه ایفای نقش کرد. حضور در هیأت مدیره و قائم مقامی مدیرعامل بانک شهر، سمت بعدی وی بود که از سال 90 تا انتهای سال 91 به طول انجامید. هادیان همدانی از ابتدای سال 92، مشاور عالی هیات مدیره مؤسسه اعتباری توسعه بود و با تصمیم هیات مدیره این مؤسسه از مردادماه سال جاری مدیرعامل مؤسسه اعتباری توسعه است. سوابق تحصیلی و مدیریتی او باعث شد در شماره آبان ماهنامه بانکداری الکترونیک به سراغ او برویم تا هم از برنامه‌های او در مؤسسه اعتباری توسعه باخبر شویم و هم نظرات او را درباره مدیریت فناوری اطلاعات در بانک‌ها جویا شویم.

اهمیت فناوری اطلاعات را در کسب‌وکار بانک‌ها در عصر حاضر چگونه می‌بینید و آیا بانک‌های ما توانسته‌اند به خوبی از آن بهره ببرند؟

امروزه نقش و اهمیت فناوری اطلاعات و بهره گیری از توان و ظرفیت نهفته در بخش‌های متنوع و مختلف آن در کلیۀ حوزه‌های زندگی بشر برکسی پوشیده نیست. به اعتقاد بنده اثر این نقش در کسب‌وکارهای مرتبط با خدمات بانک‌ها و کلیۀ فعالیت‌های مربوط به بازارهای پولی و مالی مخصوصا در کشورمان شتاب مضاعف‌تر و ملموس‌تری داشته است. به عنوان مثال بانک‌ها امروز در معرض سرویس‌های جدید حوزۀ فناوری اطلاعات از جمله Net banking ،mobile banking، سیستم‌های خرید آنلاین، سیستم‌های رزرو بلیط، انتقال وجه، پرداخت صورتحساب‌های مختلف و سرویس‌های متنوع خودپرداز، برنامه‌های ارتباط با مشتریان (CRM) و… قرار گرفته‌اند. نتیجۀ موارد مذکور باعث کاربرد سرویس‌های بانکی در هر مکان و در هر لحظه شده که این امر کمک فراوانی به افزایش فعالیت بانک‌ها و سایر کسب‌وکارها نموده است. می‌توان این طور عنوان نمود که پیاده سازی خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات در بانک‌ها باعث کسب سهم بیشتری از بازار و همچنین مشتریان، بهره‌وری بیشتر در سرویس‌های ارائه شده، کاهش هزینه‌های عملیاتی و همچنین سهولت در امور مربوط به کنترل فرایندهای بانکی شده است.

مدیریت فناوری اطلاعات از نگاه شما به چه معناست، شامل چه زیرمجموعه‌ها و فرآیندهایی است و چه الزاماتی دارد؟

مدیریت فناوری اطلاعات شاخه‌ای از علوم مدیریتی است که در آن تمامی منابع تکنولوژی اطلاعات یک شرکت یا سازمان بر پایه نیازها و اولویت‌های آن، مدیریت می‌شوند. این منابع می‌توانند شامل سرمایه‌گذاری عظیم در بخش‌هایی از قبیل سخت‌افزار، نرم‌افزار، شبکه، امکانات مراکز داده‌ها و همچنین منابع انسانی باشند.

مدیریت این امور در یک سازمان مستلزم فراهم نمودن بسیاری از عوامل در کنار هم مانند تغییر در نوع نگرش مدیران عالی، برنامه ریزی صحیح و مناسب، دارا بودن نیروی انسانی خلاق و نوآور، تخصیص بودجۀ کافی، سازماندهی و کنترل مناسب و شایسته در کنار جنبه‌های دیگری از قبیل طراحی نرم‌افزار، شبکه و پشتیبانی فنی و … خواهد بود. هدف اصلی در مدیریت فناوری اطلاعات ایجاد ارزش افزوده از طریق هم‌افزایی تکنولوژی است که راه رسیدن به این هدف، نیازمند همسویی بین استراتژی‌های کسب‌وکار و فناوری‌های در دسترس سازمان خواهد بود. ایجاد و خلق ارزش در یک سازمان نیازمند وجود شبکه وسیعی از ارتباطات بین محیط‌های داخلی و خارجی سازمان است که در این میان تکنولوژی نقش مهمی را در ارتقای زنجیره ارزش کلی سازمان ایفا می‌نماید. زیر شاخه‌های مدیریت فناوری اطلاعات را می‌توان به صورت کلی به موارد ذیل طبقه‌بندی نمود:

- مدیریت استراتژیک خدمات IT
- مدیریت طراحی خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت انتقال خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت اجرایی خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت مستمر بهبود خدمات فناوری اطلاعات

جایگاه سازمانی مدیریت فناوری اطلاعات را در بانک‌های کشور چگونه ارزیابی می‌کنید؟

در حال حاضر یکی از موانع اساسی در جایگاه سازمانی مدیریت فناوری اطلاعات در بانک‌های کشورمان عدم قرابت نگرشی، علمی و تجربی مدیران IT و مدیران عالی بانک‌ها می‌باشد. به عبارت دیگر مدیریت فناوری اطلاعات می‌بایست در کلیۀ بخش‌های کلان سازمان مانند تصمیم‌گیری در طراحی استراتژی‌ها، تبیین اهداف و مأموریت‌های کلان و همچنین در کلیۀ بخش‌های خرد سازمان از قبیل پیاده‌سازی سرویس‌های بانکی (حوزه‌های عملیاتی) همواره در کنار و به عنوان یار و یاور مدیران عالی قرار گرفته و به عنوان بازوی عملیانی همیشگی مدیران عالی نقش تعیین کننده‌ای را ایفا نماید. این نوع نگرش باعث پیاده‌سازی خدمات نوین بانکی به بهترین شکل ممکن خواهد شد. در کشور ما عمده موانع و مشکلات بوجود آمده در اجرای خدمات الکترونیک بانکی از جنس نوع نگرش و نگاه به جایگاه سازمانی مدیریت فناوری اطلاعات در سازمان یک بانک است.

علاوه بر نقشی که در تصمیم‌گیری برای مدیران فناوری قائل هستید، در بخش IT، مدیران فناوری باید چه چیزهایی را تحت نظر داشته و مدیریت کنند؟

منابع فناوری اطلاعات دریک سازمان شامل دیتا، برنامه‌ها، زیر ساخت شبکه، ارتباطات و شبکه، مرکز مبادلۀ اطلاعات، شرکت‌های سرویس دهنده خدمات (service providers)، نیروهای خبره انسانی و متخصصین IT و… است که برای ایجاد یک فرایند جدید بسته به نوع فرایند از هر یک از این منابع در خدمات فناوری اطلاعات بهره‌برداری می‌گردد و مدیران فناوری اطلاعات باید بر آنها مدیریت داشته باشند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، از چه استانداردها و تجارب موفق در این زمینه برخوردار است؟

از مهمترین استانداردهای در نظر گرفته شده در حوزه فناوری اطلاعات استاندارد 2000 ISO، استاندارد ITILv3 و استاندارد Cobit می‌باشد، یکی از کاربردی‌ترین استانداردهای بهکار گرفته شده در حوزۀ کسب‌وکار بانک‌ها استفاده از استانداردITIL v3 می‌باشد که مبنای این استاندارد بهره‌مندی از best practicesها یا تجربه‌های موفق در زمینه خدمات فناوری اطلاعات می‌باشد. از نمونه تجربه‌های موفق در زمینه پیاده سازی خدمات حوزه فناوری اطلاعات، پیاده سازی خدمات پشتیبانی سرویس کارت هوشمند سوخت بر اساس استاندارد ITIL را می‌توان نام برد که همین ویژگی در طرح مذکور باعث شد این طرح به اعتقاد بسیاری از کارشناسان در سال 2001 به عنوان طرح برتر از سوی آکادمی e Asia Award در نظر گرفته شود. در این حوزه می‌توان از تجربه‌های موفق ایرانی بسیاری نام برد.

رویکرد مؤسسه اعتباری توسعه به بانکداری الکترونیک چیست، چه اقداماتی تاکنون انجام شده و برنامه‌های آینده شما در این زمینه کدام است؟

رویکرد گروه مدیریتی جدید موسسه اعتباری توسعه، طراحی و گسترش سرویس‌های جدید و متمایز در حوزۀ خدمات بانکداری الکترونیک و مدیریت هوشمندانۀ خدمات رسانی به مشتریان عزیزمان است. ما به این حوزه نگاه بسیار ویژه داشته و برنامه‌های متمایزی نسبت به سایر خدمات و محصولات موجود بانکداری الکترونیک که در حال حاضر در کشور اجرا می‌گردد، طراحی نموده‌ایم. مؤسسه اعتباری توسعه به عنوان اولین مؤسسه اعتباری دارای مجوز از سوی بانک مرکزی تمامی زیر ساخت‌های نظام‌های پرداخت الکترونیک از جمله ساتنا، پایا، شتاب، امضای دیجیتال، تابا و همچنین تمامی ابزارهای نوین همچون اینترنت بانک، تلفن بانک، SMS بانک، سامانه پرداخت اقساط تسهیلات، سامانه مدیریت الکترونیک و … را دارا می‌باشد. بنا داریم که مدیریت بر سامانه‌های مذکور را با توجه به نیاز فعلی و به روز مشتریانمان و مطابق با برنامه‌های مدون و آخرین تغییرات روز دنیا در این حوزه مورد بازنگری قرار دهیم. همچنین در حوزۀ بانکداری جامع و زیر مجموعه‌های مختلف آن برنامه‌های متنوع ارائه الکترونیک خدمات را پیش‌بینی نموده‌ایم که ان‌شاالله به سرعت و با دقت بالا در حال بازسازی و استقرار زیر ساخت‌های لازم هستیم.

فرهنگ سازی و آموزش بانکداری الکترونیک را چقدر ضروری می‌دانید و چه توصیه‌ای در این زمینه دارید؟

تأثیر عوامل اجتماعی، فرهنگی واقتصادی در پذیرش و یا عدم پذیرش فناوری‌های جدید در یک جامعه اجتناب ناپذیر است به طوری که بررسی‌های علمی حاکی از آن است که اعتبار درک شده از سمت مشتریان در دریافت خدمات از طریق بانکداری الکترونیک ارتباط بالای معناداری را با عوامل و شرایط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی در کشور نشان می دهد. از جمله متدوال ترین موانع و مخاطراتی که پیرامون کاربرد بانکداری الکترونیک در کشورمان مشاهده می‌گردد، می توان موارد زیر را نام برد:

- نگرش سنتی به سمت مهندسی مجدد داده
- فقدان مدیریت لازم در استفاده از کارشناسان کارآمد در حوزه IT
- فقدان فرهنگ و دانش لازم بانک‌ها در چگونگی استفاده از بانکداری الکترونیک
- فقدان فرهنگ و دانش لازم مشتریان در چگونگی استفاده از بانکداری الکترونیک
- فقدان انگیزش لازم برای آموزش و مباحث فرهنگی
- فقدان اعتماد سازی لازم در بین مشتریان

بنابراین می‌توان به نقش و اهمیت دو عامل فرهنگی و آموزشی در پذیرش و یا عدم پذیرش مشتریان از دریافت خدمات الکترونیک بانکی پی برد. سن، جنسیت و پیش زمینه آموزشی نقش عوامل اقتصادی و اجتماعی را برجسته‌تر نموده است، به طوری که در اکثر جوامع گروه جوان‌تر که تحصیل کرده‌تر و آموزش دیده‌تر می‌باشند، نسبت به گروه مسن‌تر جامعه درصد بالاتری را در استفاده از تکنولوژی‌های جدید به خود اختصاص داده‌اند. توجه به این نکته نیز حائز اهمیت است که تأثیر فرهنگ‌سازی در پذیرش بانکداری الکترونیک یا تکنولوژی‌های جدید دیگر در جوامع توسعه نیافته یا در حال توسعه، حاصل از باورها و اعتقادات افرادی می‌باشد که در گروه‌های سنی، درآمدی، آموزشی، فرهنگی و جنسیتی خاص قرار گرفته‌اند.