خبرایران: شما به طور معمول هزینه ای را که پرداخت می کنید ، انتظار دارید بهترین نتیجه را به دست آورید و مطمئن شوید آنچه هزینه کرده اید مفید و مناسب بوده و فروشنده یا ارائه کننده خدمات و محصولات و تولید کننده بهترین دست آورد خود را به شما ارائه کرده است.
وظیفه آگاهی رساندن و جلب اطمینان و اعتماد سازی برای مشتریان به عهده روابط عمومی است و این امر به ویژه برای هر سازمان و ارگانی از اهمیت بالایی برخوردار است و اغلب مشتریان انتظار دارند به صورت دقیق و شفاف آخرین تغییرات و محصولات و خدمات ارائه شده از طرف مقابل خود را برای انتخاب خوب به دست آورند .
انتشار به موقع اطلاعات، اخبار وگزارش به موقع و ارائه جزوه های مناسب و اطلاع رسانی شفاف به مشتری از وظایف اصلی روابط عمومی است. تبلیغات و ارائه یک طرفه فعالیت ها به تنهایی نمی تواند پاسخگو باشد و مشتریان و مخاطبین این نوع تبلیغات را به عنوان زرق و برق و غلو می پندارند و اگر روابط عمومی نتواند ارتباط مناسبی با مشتری برقرار کند رضایت مشتری به دست نخواهد آمد و هر سازمانی بدون تردید با خطر و بحران مواجه و رفتار و کردار ذینفعان و مشتریان نسبت به سازمان ضعیف خواهدشد .
لازم است رفتار مشتریان و مخاطبین توسط روابط عمومی به صورت مستمر تحت نظر قرار گیرد و عکس العملها، زیر ذره بین قرار گرفته و به آن توجه شود و چنانچه بتوانیم روابط عمومی را در مقابل مشتریان تقویت کنیم، دستیابی به اهداف کسب و کار در بازار از موفقیت بهتری برخوردار خواهد شد. برنامه ریزی کیفی در کنار برنامه ریزی کمی در روابط عمومی موجب افزایش تولید و افزایش خرید و توجه مشتری خواهد بود. تاکتیک های اصولی و منطقی و نوآوری در ارائه فعالیت ها و ارتباط مستقیم و غیر مستقیم روابط عمومی در به دست آوردن رضایت مشتری بسیار موثر است .
از سوی دیگر توجه و دقت در تامین بودجه فعالیت های روابط عمومی که مناسب با فعالیت ها باشد، می تواند در کم و کیف آن تاثیر بسزایی داشته باشد. در برخی موارد مشاهده می شود که مسئولین بودجه ای را که برای فعالیت های روابط عمومی تصویب و درنظر می گیرند آن را به عنوان هزینه منظور می کنند در صورتی که بودجه روابط عمومی سرمایه گذاری است و اختصاص آن در توسعه فعالیت ها امری اجتناب ناپذیر است و موجب جلب و جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان قدیم خواهد شد .
انتظار مشتریان از هر سازمانی ارائه عملکرد واقعی و اصطلاح ساختارهایی است که موجب نارضایتی آنها را فراهم کرده است و این وظیفه روابط عمومی است تا چالش های موجود را بررسی و با ارتباط صحیح با مشتریان نکات منفی را به نکات قوت تبدیل و زنجیره کارشناسان داخلی و مدیران پروژه ای خود را با مشتریان تکمیل کند.
گاهی برخی از مدیران بالا دست فراموش می کنند برای به دست اوردن مشتری لازم است محصول خود را معرفی کنند و برای معرفی محصول یا خدمت فقط معرفی یک طرفه آن کافی نیست ، باید آگاهی یابند جامعه مخاطب آمادگی پذیرش آن را داردو یا پس از معرفی کالای خود، آیا جامعه رغبتی به استفاده از آن دارد .
همین امر است که شاهد هستیم بسیاری از کارخانجات ، صنایع، تجار، تولید کنندگان ، پیمان کاران و به طور کلی هر سازمانی در بخش اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی پس از دایر کردن و فعال کردن فعالیت های خود، پس از مدت کوتاهی با ضرر و زیان مواجه شده و مجبور به تغییر شغل یا تغییر رشته فعالیت می شوند و گاه مشاهده می کنیم که عقب مانده از هر گونه فعالیت باز می ایستند .
امروزه دوران تک محصولی و انحصاری طی شده و جامعه ، جامعه رقابتی است و در رقابت اصل اول آن بدست آوردن رضایت مخاطب یا مشتری است و در این مرحله است که نیاز به روابط عمومی درک صحیح از فعالیت های روابط عمومی ملموس می شود. باید بدانیم چگونه می خواهیم رفتار مشتری را تشخیص دهیم. چگونه می خواهیم مشتری ناراضی را آرام کنیم و در او ایجاد تغییر کنیم .
هر سازمانی برای رسیدن به اهداف خود باید رفتار مشتری را اصلاح کند و توجه او را به محصولات خود جلب کند . مدیر عامل هردستگاه و سازمانی باید درک کند روابط عمومی می تواند با بررسی اصولی برای حتی یک سخنرانی ساده،یک گفتگوی خبری کوتاه، نحوه برخورد با صاحبان رسانه ها را برای اطلاع رسانی مفید، برنامه ریزی کند.
خوشبختانه امروزه روابط عمومی ها دارای ابزار کافی برای اصلاح رفتار مشتریان خود هستند و به خوبی می توانند پیام های روشن به مشتریان خود را ارائه و آنها را قانع کنند با درک صحیح از واقعیت های پیاده شده، استراژی هر سازمانی را برای جلب رضایت و رسیدن به هدف نهایی در نظر گرفته و از نقطه نظرات آشکار و پنهان مشتری آگاه و در سازمان خود منعکس کنند .
امروزه دوران تک محصولی و انحصاری طی شده و جامعه ، جامعه رقابتی است و در رقابت اصل اول آن بدست آوردن رضایت مخاطب یا مشتری است و در این مرحله است که نیاز به روابط عمومی درک صحیح از فعالیت های روابط عمومی ملموس می شود. باید بدانیم چگونه می خواهیم رفتار مشتری را تشخیص دهیم. چگونه می خواهیم مشتری ناراضی را آرام کنیم و در او ایجاد تغییر کنیم .
روابط عمومی می تواند برای دست یابی به انتظار مشتریان با تلاش هدفمند و ایجاد ارتباط مناسب با جامعه مورد نظر حرکت های مثبت و مفید را برای تغییر احساسات فراهم کرده و موجب نزدیکی این دو طرف باشد. مشتری رضایت لازم دارد و روابط عمومی می تواند آن را جامه عمل بپوشاند .
با ایجاد استراتژی اصولی، اجرای تاکتیک های مناسب و موثر به طور مستقیم و غیر مستقیم و آشنایی فراگیر و شناخت بیشتر از تغییر احساسات مشتریان می توانیم از یک مشتری خنثی و بی تفاوت و حتی مشتری ناراضی، یک مشتری مثبت راضی همیشگی بوجود آوری .
بهمن علی بخشی
کارشناس روابط عمومی موسسه اعتباری کوثر